Lecciones sobre hotelería de un profesor de Housekeeping

Mi nombre es Ángel López-Argüeta y desde hace 2 años soy Rooms Division Lecturer en Les Roches Marbella. Explicar en pocas palabras lo que esto significa es una tarea imposible, por lo que ni siquiera vale la pena intentarlo. Sin embargo, lo que sí puedo hacer es hablar un poco más sobre cómo llegué hasta aquí. Seguramente esto te ayude a comprender lo que significa ser parte de esta escuela de hotelería.

Mis comienzos en la gestión hotelera

Durante las últimas dos décadas, una serie de cambios sin precedentes han remodelado el mundo y han creado un horizonte lleno de desafíos que impactan de manera desigual a las diferentes generaciones. Nos enfrentamos a un futuro lleno de cambios – que también puede verse como una oportunidad para crecer hacia una sociedad más sostenible, inclusiva, y tolerante.

Para un optimista como yo, ese desafío representa un incentivo inmenso. En todos los niveles, la educación ha sido y será siempre clave para sentar bases sólidas para las nuevas generaciones que pronto liderarán y guiarán el rumbo de todos estos cambios y su impacto en nuestra sociedad.

Con semejante panorama frente a nosotros no habrá mejor lugar para estar sino dentro del sector educativo, para contribuir al desarrollo de estos futuros líderes.

Comencé mi carrera en la gestión hotelera y dirección de hospitalidad hace más de 20 años. A finales de los 90 y principios de los 2000, la hospitalidad representaba un entorno internacional y dinámico que encajaba perfectamente con mi personalidad. La posibilidad de empezar de cero en una industria con posibilidades profesionales ilimitadas significó todo para mí. (practicetestgeeks.com) Si estás comenzando tu carrera profesional, estoy seguro de que sabes de lo que estoy hablando.

Durante estas dos décadas, he sido testigo de cómo todos los cambios que mencioné antes han afectado a la industria hotelera para bien o para mal, principalmente para bien. El dinamismo de la industria trajo una competencia más amplia y más fuerte. El lujo ha mantenido su posición pero, al mismo tiempo, también hemos visto empresas emergentes conocidas como “low cost” democratizando el acceso a todo tipo de productos y servicios turísticos y hoteleros, posicionando este mercado como casi una necesidad básica.

La importancia de empezar desde abajo en la industria hotelera

Cuando comencé como profesor en Les Roches hace cuatro semestres, me alegré al ver que Les Roches Marbella y yo compartimos la misma visión de lo que caracteriza a cualquier verdadero líder: saber y comprender lo que significa comenzar desde abajo para un director en la industria hotelera.

Me hizo sentir que estaba en el lugar correcto, porque este principio está bien alineado con mis inicios en la industria. Comencé como camarero, asistente de restaurante y maitre de eventos en mi ciudad natal de Granada. Lo que yo buscaba en eso entonces era adquirir una valiosa experiencia que pudiera abrir la posibilidad de ingresar a la industria hotelera. Después de casi un año trabajando y estudiando, me incorporé a Fiesta Hotels & Resorts en Ibiza, donde trabajé durante dos temporadas.

Mis mejores recuerdos están relacionados con el hecho de haber logrado ingresar a la industria de la hospitalidad por mí mismo y la cantidad de conocimientos adquiridos durante este período. Aprendí que no hay nada como preguntar, escuchar, observar y HACER para aprender cualquier cosa en la vida. Richard Branson dijo una vez que, si tienes la oportunidad de hacer algo que no sabes cómo hacer, acepta el reto y acto seguido aprende a hacer la tarea. 

Para aquellos estudiantes que no están seguros de qué camino profesional tomar en la vida, mi consejo es siempre el mismo: “haz algo”. El primer paso es difícil, pero los siguientes te revelarán el camino correcto a seguir.

Este principio básico me ayudó en mi camino profesional y me hizo descubrir oportunidades laborales que fueron esenciales para llegar a donde estoy hoy en día. Uno de los ejemplos más importantes en mi caso es cuando comencé a dirigir el departamento de limpieza del hotel NH Kensington en Londres. Después de un largo período de experiencia en Front Office, se me ofreció la oportunidad de administrar un departamento con el que solo estaba vagamente familiarizado.

Desarrollar habilidades transferibles en la gestión hotelera 

El servicio de limpieza y Front Office son departamentos estrechamente relacionados, cuyas operaciones dependen unas de otras. Sin embargo, es difícil creer lo poco que estos departamentos se conocen entre sí. La visión que tenía era demasiado limitada y me tomé un tiempo con la persona que dejaba el puesto como Gerente de Limpieza. Dos semanas fueron suficiente para comprender el nivel del desafío que tenía frente a mí.

Housekeeping representa, por definición, un tipo de departamento completamente diferente: está en la back of house, con un contacto limitado con los clientes; también es uno de los departamentos más grandes del hotel, con equipos diversos que a menudo encuentran desafíos con el idioma local. Hay tareas físicas repetitivas y una larga lista de otras tareas.

Era una mentalidad completamente diferente para alguien como yo, que estaba acostumbrado a pasar la mayor parte de mi tiempo en contacto con el cliente, aceptando pagos, resolviendo dudas y, en general, asistiendo al cliente. Sin embargo, esa fue la verdadera esencia de lo que esta experiencia significó para mí. Descubrí que tenía poco conocimiento de las operaciones diarias del hotel.

La limpieza es un departamento dinámico que debe hacer frente a una increíble cantidad de presión todos los días. Las habilidades inesperadas como la negociación son muy importantes. Ponerse en contacto y mantener una buena relación con los proveedores es un buen ejemplo de que el Gerente de Limpieza debe ser un buen negocioador, si quieres asegurarte de que los precios que obtengas sean lo más competitivos posible.

Toda la primera impresión del hotel se basa en el desempeño departamental. No son solo las habitaciones de huéspedes, sino las áreas públicas, salas de reuniones, áreas de personal, oficinas, etc. Y seguramente no tengo que escribir mucho sobre la importancia de una buena primera impresión, pero hay algo más relacionado a esta primera impresión que es la falta de reconocimiento que reciben los departamentos de limpieza no solo por hacer su trabajo, sino también cuando superan las expectativas del cliente.

Housekeeping es una herramienta secreta del director de un hotel

Como siempre les pregunto a mis alumnos, ¿cuántos de nosotros hemos escrito un comentario en alguna red social cuando entramos a la habitación, y nos encontramos con una habitación impecable con ropa de cama limpia, inodoro brillante o la cantidad adecuada de amenidades? La respuesta es siempre la misma: “ninguno”. Pero, ¿qué pasa cuando encontramos un solo cabello en nuestra cama? Muchos de nosotros solicitaríamos un cambio de habitación inmediatamente. Este ejemplo puede ser extremo, pero el hecho es que en el departamento de housekeeping se da por sentado un gran número de estándares.

Como Director de Housekeeping, es importante comprender que los estándares pueden revisarse de cerca con frecuencia y es necesario mantener un alto nivel de capacitación para asegurarse de que haya coherencia dentro del departamento, con todo el personal alineado y remando en la misma dirección.

Sin embargo, es igualmente importante desarrollar tu lado humano como líder, fomentar y reconocer las mejores prácticas, mostrar reconocimiento a tu equipo como grupo e individualmente (reconocimiento público, si es posible) e incluir capacitación para salvaguardar el bienestar en el trabajo – ya que la limpieza es una actividad difícil, rutinaria y físicamente exigente.

Una última palabra

Mis alumnos de dirección hotelera a menudo se sorprenden cuando vienen a clases el primer día y les explico que no comenzaremos a limpiar hasta el tercer día de clases, como muy pronto. Antes de comenzar, debemos familiarizarnos con la cantidad de procedimientos que debe desarrollar un empleado de housekeeping o un supervisor de planta antes incluso de comenzar a limpiar o supervisar las habitaciones. Eso da una primera idea de la importancia de este departamento.

Mis alumnos saben que enseño con pasión y, quizás, con un nivel extra de entusiasmo, pero la asignatura de housekeeping me entusiasma mucho y mi experiencia me acompaña en cada sesión. No se trata solo de aprender procesos y hacerlos transferibles a situaciones de la vida real para la futura experiencia profesional del alumno, sino también de transmitir y ayudar a comprender la importancia, relevancia y belleza del trabajo.

Desde que me incorporé a Les Roches, he tenido la oportunidad de enseñar temas interesantes como Gestión de Resorts, Gestión de la Diversidad y Diseño y Gestión de Eventos, que es mi campo actual de especialización; sin embargo, enseñar housekeeping cuando tengo la oportunidad siempre es especial para mí.

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