Alejandro Soria, graduado de Les Roches Marbella (BBA) y actualmente CEO de Cohosting, escribe sobre las estrategias hoteleras que se requieren para adaptarse a la nueva normalidad creada a raíz de la pandemia de Covid-19.
Si tú también estás pensando en cómo hacer frente al COVID-19 o ya has tomado las primeras acciones para hacer frente al NEW NORMAL (la nueva normalidad) , aquí te contamos todas las medidas interesantes que hemos leído, escuchado y visto de otros profesionales del sector hotelero y turístico y las principales cadenas internacionales.
Desde mi punto de vista, creo que quizá ya es hora de aceptar la situación, tanto es así que ya son muchas las acciones que podemos ver antes el(la nueva normalidad) NEW NORMAL.
Una situación de inestabilidad y sin precedente es, generalmente, motivo de recortes y medidas excepcionales, así como de nuevas oportunidades en la industria hotelera y turística.
La rapidez de cómo todo ha sucedido se ve contrastada con medidas bastante severas que han ¨paralizado¨ los viajes, ante esta tesitura se ha producido un aumento en el número de hoteles que han decidido cerrar sus puertas.
La intención de este artículo es, por tanto, compartir buenas prácticas para hacer frente a los próximos meses o mejor dicho al NEW NORMAL (la nueva normalidad) , mencionando qué tipos de acciones se pueden tomar y qué debes esperar de cada una de ellas.
¿Qué tipo de acciones existen para una situación de alerta mundial?
Hoy en día existen innumerables tipos de acciones adaptadas a cada mercado, estilo de establecimiento, temporada del año, entorno, etc. ¿Pero cuáles son las más adecuadas ante una situación de alerta mundial?
Atendiendo a la gravedad de lo que está ocurriendo no podemos empezar la casa por el tejado, lo primero que tenemos que hacer es transmitir un mensaje de seguridad y normalidad, desde Cohosting actualmente trabajamos clasificamos las acciones en tres grupos.
Seguridad:
En el New Normal los viajeros y huéspedes tengan muy en cuenta las medidas de seguridad e higiene que nuestros hoteles están implementando para hacer frente al coronavirus.
Flexibilidad
La flexibilidad es de los aspectos más importante a la hora de reservar hoteles, las reuniones de negocio cambian con frecuencia, las vacaciones pueden verse modificadas y a todo esto vamos a tener que sumar la inseguridad antes de reservar por posibles situaciones de aislamiento, cierre de fronteras y cancelaciones de vuelos.
Hospitalidad
Nos es coincidencia que las OTAS muestren el tiempo de respuesta de los hoteles, ofrezcan una estancia al completo, expliquen la situación, amplíen información sobre medidas de seguridad y permitan reservar restaurantes, transporte desde el aeropuerto, niñeras para los niños, tickets para museos y ofrezcan explicaciones y consejos sobre medidas locales, estos puntos serán ahora clave para generar reservas.
¿Cuáles han sido las acciones más comunes entre los grandes de la industria hotelera y turística?
Como comentamos anteriormente, existen realmente infinidad de acciones para comenzar a activar el sector hotelero y turístico( hospitality), algunas con un corto tiempo de implementación, mientras otras pueden incurrir en meses hasta que estén listas.
El objetivo con esta lista no es nombrar a las mejores, de hecho, y aunque evidentemente mencionamos algunas acciones obvias, queremos poner énfasis también en algunas medidas innovadoras que, aunque no parezcan necesarias, pueden realmente hacer que los viajeros se declinen por tu hotel en el New Normal (la nueva normalidad).
Para generar esta lista hemos leído los comunicados oficiales de las principales cadenas hoteleras como IHG, Marriott o Hyatt, hemos seleccionado las medidas que más nos han solicitados los hoteles que usan Cohosting y hemos consultado algunas organizaciones mundiales como el World Health Organization (WHO) o los Centers for Disease Control and Prevention (CDC).
Flexibilidad
Actualizar las políticas de cancelación recogiendo nuevas medidas ante epidemias, desastres naturales y los diferentes niveles de alerta.
Ofrecer cancelaciones gratuitas frente a restricciones locales, internacionales o por cancelaciones de grandes eventos.
Permitir modificaciones hasta 24 horas para las reservas pre pagadas actuales y futuras.
Ofrecer comodidad con sistemas de Upgrades más flexibles que permitan tener una mejor habitación para poder trabajar desde la habitación o contar con más espacio ante cuarentenas.
Ser flexible con las horas de entrada y salidas, permite solicitar las horas de entrada o salida con sistema de early check in y late check out evitando que tus huéspedes estén en la calle o zonas comunes matando el tiempo.
Hospitalidad
Ofrecer entre tus servicios atención médica 24/7 y muestra los acuerdos con las aseguradoras de los mismos como han hecho ya algunas grandes cadenas hoteleras con aseguradoras.
Crear una guía integral de todas tus acciones contra el COVID-19 pudiendo ser consultada desde tu web.
Transmitir un mensaje de inclusión social ante el COVID-19 sin hacer distinciones entre nacionalidad, raza u origen geográfico.
Asistir a tus huéspedes con todos los preparativos antes de la llegada, si están de visita crea tu propia guía como esta de cosas que hacer con proveedores de confianza.
Seguridad
Actualidad, transmite a tu huéspedes que estáis en comunicación constante con las autoridades locales.
Registro de viajeros, solicita el histórico de los últimos viajes de los huéspedes y empleados.
Nos les hagas coger transporte público asegurando el transporte hasta el alojamiento con recogidas en el aeropuerto y estaciones como este hotel.
Lavado de uniformes, establece un protocolo interno de lavado.
Lavandería y ropa de cama, asegúrate de revisar todo el proceso del lavado de ropa de cama.
Usa químicos reconocidos por las autoridades pertinentes. estos son algunos ya reconocidos.
Crea un protocolo para epidemias o cuarentenas.
Forma a tu equipo a identificar posibles síntomas provocados por el COVID19.
Revisa tus criterios de diseño (CPTED o Prevención del Crimen a Través del Diseño del Entorno), donde las entradas están limitadas y derivan a la recepción e implementa además un sistema de control de temperatura.
Sistema de ventilación, revisa el protocolo de limpieza e incrementa la frecuencia de limpieza de estos.
Proveedores externos, solicita todas las medidas de higiene y seguridad a tus proveedores.
¿Qué pasa con el equipo?
Al margen de que muchas de las medidas anteriormente expuestas buscan también la seguridad de nuestros equipos en este New Normal y sobre todo ante el COVID 19 es importante mantener al equipo unido y motivado. En esta línea algunas recomendaciones que hacemos desde Cohosting son:
Información, mantener al equipo informado de la evolución y expectativas de negocio.
Unidad, usar herramientas tecnológicas para que desde la distancia se sientan unidos, no dejes de hacer tus briefing!
Formación, aprovecha para formar a tus equipos, ya sean equipos que estén de cara al público o de back office.
Involucración, en la medida de lo posible hazles partícipes en las acciones tomadas ante el COVID19.
Expectativas reales, informales de cómo será su nuevo entorno de trabajo, qué herramientas, recursos y obligaciones tendrán.
Marketing para el New Normal (la nueva normalidad)
Si seguimos de cerca las acciones de marketing de las principales hoteleras para hacer frente al New Normal (la nueva normalidad) resultado del COVID19, desde Cohosting sacamos un patrón en común, todas han apostado por comunicar sus acciones basadas en la seguridad. Las principales cadenas han apostado por transmitir un mensaje claro sobre lo que están haciendo ante el COVID19 sin dejar nada en al aire, de nada sirve decir con las máximas medidas de higiene sin mencionarla y sin implementarlas claramente.
Tecnología como herramienta de contingencia
Como ya sabemos y sin ser nada nuevo, hay una clara necesidad de transformación digital para poder atender al nivel de personalización que exigen los huéspedes y a la necesidad de incrementar las reservas directas reduciendo así el dominio de las grandes OTAS, dominio que han alcanzado por su fuerte inversión en herramientas de retención, fidelización y adquisición, mientras los hoteles han invertido en mejorar la estancia de los huéspedes.
El COVID19 o el New Normal parece que ha hecho ver al sector que la línea de inversión tecnológica debe tener un retorno de inversión claro donde el impacto se pueda medir mirando el RevPar o TrevPar, en esta ocasión las herramientas más demandadas están en el área de adquisición ¿Cuáles son algunos ejemplo?
Triptease con el uso de su famoso comparador de tarifas en tiempo real.
Beonprice para predecir el mejor precio y las decisiones de distribución en tiempo real y todos gracias a su tecnología de inteligencia artificial.
Cohosting para incrementar las reservas directas permitiendo a los hoteles complementarlas con rewards en más de 100000+ experiencias y add-ons añadiendo valor diferencial a las reservas propias en comparación con las OTAs.
Protocolo para entrar al hotel y prevenir el contagio de coronavirus
Cada vez son más variadas las opciones e ideas que podemos encontrar a la hora de prevenir el Coronavirus.
La idea con esta sección es adaptar esas medidas contra el coronavirus o COVID-19 a los establecimiento hoteleros y orientarlas al alquiler vacacional, en esta ocasión hemos analizado y adaptado a los hoteles las medidas no realizadas pero si recomendadas por los sanitarios del SUMMA para entrar y salir de casa.
Si no contamos con puertas automáticas, poner un desinfectante antes de entrar en el hotel y un segundo desinfectante una vez dentro y antes del ascensor a las habitaciones.
Contar con un felpudo en la entrada obligando a los huéspedes a secarse los zapatos, dicho felpudo debe de ser cambiado con regularidad y limpiado con lejía.
Poner a disposición a los huéspedes bolsas de basura para meter los bultos o maletas, importante que una vez estén en la habitación del hoteles o el apartamento turístico le recomiendo mantener las maletas dentro dentro de las bolsas.
Poner a disposición de los huéspedes mascarillas y una basura para las ya usadas.
Entre viaje y viaje en ascensor hay que dejar un minuto sin que se use y solo podrá ir una persona.
Alimentos y bebidas
Cohosting mediante el uso de la tecnología y la segmentación hace llegar la oferta adecuado al cliente adecuado y previo a la llegada vía email, entonces, ¿Qué están haciendo nuestros clientes? muy sencillo estamos permitiendo a los huéspedes que pre reserven snacks, bebidas, amenities de trabajo hasta esterillas para hacer deporte. ¿Cuáles son algunas de estas medidas?
Alimentación en general, especialmente este módulo está siendo usado por nuestros alojamientos turísticos y apartahoteles que al contar con cocina permiten a los huéspedes hacer la compra del super para que estos puedan prepararse el desayuno, la cena y la comida. Puede ver un ejemplo aquí.
Minibares, muy en línea con los apartamentos, los hoteles están usando nuestro módulo de f&b para dejar los minibares vacíos y que los huéspedes puedan personalizarlo hasta 6 horas antes del check-in, con esto no solo reduces en capital humano si que también evitas entrar en las habitaciones de manera diaria.
Desayunos, estamos acostumbrados a ver todo tipos de ideas, desde buffets con live cooking hasta desayuno romántico en una playa privada. ¿Pero cómo podemos ofrecer el desayuno sin una cocina? Dada la importancia que tiene implementar un buen desayuno, hemos dedicado un artículo para resumir como mejor hacerlo, Alternativas al buffet.
¿Qué debes tener en cuenta?
Si finalmente te has decidido a emprender acciones en algunas de estas áreas, entonces te recomendamos que antes de empezar te asegures que los siguientes puntos los tienes perfectamente controlados, ya que te ahorrarán problemas que generalmente, acaban apareciendo y que el Ministerio de Sanidad explica en su guía de buenas prácticas:
Formación del personal
¿Puede mi personal responder a posibles preguntas? ¿Necesitan certificados de algún tipo? ¿Puedo obligar mi personal a realizar nuevas funciones? ¿Tengo tiempo para formales?
Necesidad de nuevas tecnologías
¿Mi motor de reserva permite esa flexibilidad que necesito? ¿Cuento con las herramientas de limpieza adecuadas? ¿Tengo un software para reservas otros servicios? ¿Tiene mi equipo tiempo? ¿Transmite mi web seguridad?
Posibles gastos fijos o variables
¿Puedo asumir gastos de cancelaciones? ¿Cuánto pueden costar los químicos reconocidos? ¿Tengo que invertir en otros servicios que garanticen seguridad? ¿Tengo que invertir en marketing para transmitir todo esto? ¿Tengo que externalizar formaciones oficiales?
¿Y ahora qué?
Quizá tras leer este artículo te has planteado implementar algunas de estas medidas, o quizá ya lo traías en la cabeza. Independientemente en ambos casos es muy importante transmitir todo esto a los potenciales huéspedes y para ello tendrás que comunicarlo en el momento adecuado, esta son algunas iniciativas de fácil implementación:
- Transmite todas estas medidas en tu propia página web para generar reservas.
- Una vez hayan reservado haz uso del email marketing para generar tranquilidad y evitar cancelaciones.
- Haz uso de las redes sociales para generar confianza.
- Durante la estancia asegúrate de que todas medidas sean visibles en las diferentes zonas del establecimiento.
Conclusiones
Lo más lógico es que hasta ahora hayas pensando en reducir coste al máximo posible, pero en un par de días tendremos que aceptar la situación como ¨normal¨y empezar a implementar medidas para incrementar las reservas. Estamos viviendo una situación única donde debemos reaccionar rápido, con responsabilidad social y siempre mirando por la seguridad de nuestros huéspedes y empleados.
Como especialistas de Cross Selling Inteligente con gran experiencia en el sector hotelero y tecnológico todo el equipo Cohosting os desea mucha suerte y animo.
