No hay nada mejor que empezar con la definición principal: la hospitalidad (hospitality en inglés) es «la amable y generosa recepción y entretenimiento de los huéspedes, visitantes o extranjeros» (Oxford). Gracias a mi pasión, la oportunidad de aprender de la experiencia y la ayuda de mis prácticas actuales en Dubái, estoy aquí hoy para decirles que la hospitalidad es mucho más que eso.
Una de las cosas que la mayoría de la gente piensa es que nuestra industria funciona solo con el «sentido común». Esto me molesta un poco y quiero darle algunos ejemplos que contradicen esta noción. Como profesionales de la industria hotelera, está en nuestras manos para servir y ofrecer el mejor servicio a nuestros huéspedes. Nuestras propios valores y los estándares de la marca que representamos hacen que la expresión de la hospitalidad sea más fácil, pero al mismo tiempo puede resultar menos personalizada. Por lo tanto, es nuestra responsabilidad para llegar a los clientes y tratar de darles el factor «wow» que supera sus expectativas.
Parece fácil. Pero, ¿crees que todo el mundo puede hacerlo? En mi opinión, la hospitalidad es la excelencia en el servicio que ofrecemos y esta cambia las vidas de las personas que tocamos todos los días. Por supuesto tocar no significa contacto físico, sino a través de nuestro compromiso y atención a sus necesidades. La hospitalidad verdadera se trata de cuidar, escuchar, ser apasionado y dar sentido de pertenencia a nuestros huéspedes. Todo el mundo puede estudiar para ser profesor y todo el mundo puede estudiar para ser ingeniero, pero no todo el mundo puede ser un hotelero. La pasión es la llave que abre las puertas y hace nuestro trabajo tan único y diferente.
Para todos los presentes y futuros directores de hotel: la hospitalidad no es sólo cuestión de ganar dinero. El dinero llegará cuando nos preocupamos por las personas con las que trabajamos y las personas que servimos. Les puedo asegurar una cosa – si haces que un invitado se siente feliz, incluso con un simple detalle, se va a generar el reconocimiento y la atención. Eso le da una buena sensación y en última instancia le permite disfrutar de lo que haces.
Así que, de ahora en adelante, recomiendo reconocer y cuidar cada persona que veas. Sonría; decir buenos días y buenas tardes y poco a poco te sentirás algunas mejoras de vida. Como dijo una vez Confucio, «Encontrar un trabajo que te gusta y no trabajaras ni un solo día de tu vida.»
Gracias a todos!
¡SER APASIONADO Y CUIDA A TUS HUESPEDES!
