Hace unos meses, mi compañera en Les Roches escribío un interesante artículo sobre lo que significa hospitality para ella. Tras haber realizado tres meses de prácticas en Hotel Arts Barcelona, llegaba a la conclusión de que hospitality tiene la capacidad de cambiar el mundo para mejor. Elimina las barreras, las diferencias históricas y se basa en tratar a todos los huéspedes por igual.
Su propuesta de definición de hospitality me parece perfecta, y la comparto profundamente. Sin embargo, en mi opinión podríamos indagar un poco más e intentar desarrollar una descripción del término hospitality que nos ayude a entenderlo un poco más. Si me lo permitís, voy a dar mi acercamiento e intentar definir este término tan peculiar que nos une a quienes amamos la gestión hotelera y turística.
No hay nada mejor que empezar con la definición principal: la hospitalidad (hospitality en inglés) es «la amable y generosa recepción y entretenimiento de los huéspedes, visitantes o extranjeros» (Oxford). Gracias a mi pasión, la oportunidad de aprender de la experiencia y la ayuda de mis prácticas actuales en Dubái, estoy aquí hoy para decirles que la hospitalidad es mucho más que eso.
Una de las cosas que la mayoría de la gente piensa es que nuestra industria funciona solo con el «sentido común». Esto me molesta un poco y quiero darle algunos ejemplos que contradicen esta noción. Como profesionales de la industria hotelera, está en nuestras manos para servir y ofrecer el mejor servicio a nuestros huéspedes. Nuestros propios valores y los estándares de la marca que representamos hacen que la expresión de la hospitalidad sea más fácil, pero al mismo tiempo puede resultar menos personalizada. Cada cliente acudirá a nuestro hotel o establecimiento turístico con unas expectativas diferentes. Un cliente es un mundo, y debemos ser conscientes de ello. Por lo tanto, es nuestra responsabilidad para llegar a los clientes y tratar de darles el factor «wow» que supera sus expectativas. Como responsables de hospitality estamos en el deber de ir más allá y volcarnos por la felicidad del cliente.
Parece fácil, como todo lo que se escribe en una entrada de blog. Sin embargo, como todo por lo que vale la pena esforzarse, alcanzar la perfección en hospitality no es algo que se hace levemente, ¿crees que todo el mundo puede hacerlo? En mi opinión, la hospitalidad es la excelencia en el servicio que ofrecemos y esta cambia las vidas de las personas que tocamos todos los días. Por supuesto tocar no significa contacto físico, sino a través de nuestro compromiso y atención a sus necesidades. La hospitalidad verdadera se trata de cuidar, escuchar, ser apasionado y dar sentido de pertenencia a nuestros huéspedes. Todo el mundo puede estudiar para ser profesor y todo el mundo puede estudiar para ser ingeniero, pero no todo el mundo puede ser un hotelero. La pasión es la llave que abre las puertas y hace nuestro trabajo tan único y diferente.
Es importante que quede muy claro el tema de la pasión por lo que hacemos. Esto no se trata de un simple trabajo, si vas a dedicarte a hospitality debes saber que es un mundo que requiere que ames tu trabajo y te sientas identificado con él. Para todos los presentes y futuros directores de hotel: la hospitalidad no es sólo cuestión de ganar dinero. El dinero llegará cuando nos preocupamos por las personas con las que trabajamos y las personas que servimos. Les puedo asegurar una cosa – si haces que un invitado se siente feliz, incluso con un simple detalle, se va a generar el reconocimiento y la atención. Eso le da una buena sensación y en última instancia le permite disfrutar de lo que haces.
Así que, de ahora en adelante, recomiendo reconocer y cuidar cada persona que veas. Recuerda que los pequeños detalles son los que marcan la diferencia. Sonría; decir buenos días y buenas tardes y poco a poco te sentirás cómo aparecen algunas mejoras de vida. Si el hospitality es tu pasión, no lo verás como un trabajo, lo verás como una forma de vida. Como dijo una vez Confucio, «Encontrar un trabajo que te gusta y no trabajaras ni un solo día de tu vida.»
Gracias a todos!
¡SER APASIONADO Y CUIDA A TUS HUESPEDES!
