por Vera Champagne, Profesora de recursos humanos en Les Roches Marbella
El impacto de la crisis global causada por el COVID19 previsiblemente tendrá un efecto duradero en las vidas de todo el mundo. La industria hotelera y turística se encuentra actualmente en pausa, y está buscando nuevas soluciones para regresar, recuperarse y resurgir. En algunos países y regiones, la estrategia es colaborar para atraer clientes y turistas nuevamente y de una manera diferente.
Un enfoque centrado en el servicio será clave
En lugar de competir como siempre con los precios y «matar el mercado general y la competencia»; otras fuentes indican la importancia de crear experiencias y diferenciarse de tal manera que tengan una ventaja competitiva. Cualquiera sea la estrategia que las empresas de hospitality decidan utilizar, los empleados serán actores clave no solo para implementar las estrategias sino también para crearlas y mejorarlas. Por lo tanto, en la industria hotelera, el enfoque siempre ha estado y seguirá estando en los profesionales con una aptitud de servicio y un deseo de mantenerse al día con los estándares y cumplir con las expectativas. Este seguirá siendo el caso en un mundo posterior a COVID, y sobre todo, las empresas valorarán y buscarán empleados que sean resilientes y que puedan hacer frente a la ambigüedad y los cambios disruptivos.
Los profesionales que son innovadores y piensan fuera de la caja, y a la vez siguen teniendo un enfoque centrado en el servicio serán muy importantes en esta nueva perspectiva de la industria. Aunque algunos de nosotros queremos volver a «lo de siempre» (o lo que otros llaman «volver a la normalidad»), se puede suponer que «normal» nunca será lo mismo.
Los que entienden esto y, a pesar de los desafíos que tenemos, se están reinventando para crecer y hacer crecer a otros. Ellos son los futuros líderes de la industria.
Aquellos que buscan excusas, esperan que esto termine y luego vuelvan a ser como eran, probablemente no tienen la actitud necesaria para recuperarse y liderar con éxito en un futuro posterior a la crisis. Los primeros informes sobre posibles oportunidades para el futuro también enfatizan esta capacidad de adaptarse al cambio como una competencia clave, así como la capacidad de usar nuestro poder intrínseco.
Todo esto me convence de que no solo necesitamos adaptarnos, sino que también debemos inspirar a otros para que acepten el cambio, acepten la ambigüedad e innoven. Estas serán cualidades que debemos fortalecer ahora y nos ayudarán a reconstruir la industria hotelera.