Inma Muñoz es Directora General de Iberostar Grand Portals Nous y se graduó de Les Roches Marbella en 2013 del Posgrado en Dirección Hotelera Internacional
La capacidad de las organizaciones de actividad turística para formar y mantener equipos motivados y debidamente cohesionados adquiere especial relevancia en tiempos de dificultad y de incertidumbre como el que vivimos actualmente, ante el reto de afrontar los cambios que se avecinan le industria de la hospitalidad.
La gestión de equipos es algo apasionante y lo que más adoro de mi profesión en la industria hotelera, pero es sin duda también algo sumamente delicado, cuyas repercusiones pueden ir más allá de lo que pueda preverse o no ser tan visibles a corto plazo en la dinámica de una organización.
«Cada vez más se pone de manifiesto que uno de los pilares básicos para el éxito en la gestión de equipos es el hecho de que la relación esté basada en la confianza. Nuestros equipos deben vernos como alguien accesible y saber que tienen nuestro apoyo, independientemente de la gestión realizada. «
Cada vez más se pone de manifiesto que uno de los pilares básicos para el éxito en la gestión de equipos es el hecho de que la relación esté basada en la confianza. Nuestros equipos deben vernos como alguien accesible y saber que tienen nuestro apoyo, independientemente de la gestión realizada.
Esta confianza está directamente relacionada con lo que llamamos “empowerment”, es decir, delegar u otorgar ese poder, autonomía y responsabilidad a los trabajadores para que ellos puedan ejecutar tareas o resolver problemas sin necesidad de obtener la aprobación previa de un superior. Uno de los errores más comunes en un líder consiste en querer controlarlo todo, y pasar a un liderazgo autoritario donde, lejos de delegar, el poder se concentra en el líder, quien dirige mediante órdenes sin tener en cuenta la opinión de su equipo.
Entender la necesidad de adecuar el estilo directivo a las características del equipo y las circunstancias, con un equilibrio adecuado entre la delegación y confianza, por una parte, y la supervisión y exigencia en su justa medida, es crucial para el éxito en la organización y es algo que se estudia como tema típico en los cursos de dirección. Si hay algo que mis equipos saben, es que prefiero que se equivoquen tomando una decisión a que simplemente no la tomen. Aunque para ello deben sentir dos cosas, que la responsabilidad no es solo del líder, sino que es compartida y que este último estará detrás para respaldarlo si es necesario. Nos sorprenderemos de las ideas que tienen los equipos y lo resolutivos que pueden llegar a ser cuando se les da alas.
Estas ideas de las que hablamos y este talento, están presentes en los equipos, pero no siempre lo sabemos ver. Cuando los trabajadores se sienten escuchados y reconocidos, aumenta su compromiso con la empresa y su aportación a la misma. Las ideas que te aporte tu equipo, intenta ponerlas siempre en marcha o al menos valorarlas y evaluarlas. Si son buenas, habrás iniciado algo bueno y tendrás a un trabajador extremadamente motivado, puesto que la idea fue suya además de exitosa. Si no es tan buena, podemos extraer la parte positiva y aprovechable de la misma, sin descartarla de plano, explicando por qué en parte no es realizable, y reformarla con las aportaciones del resto del equipo y nuestra propia experiencia para mantener el reconocimiento a la iniciativa sin comprometer el posible impacto negativo de la propuesta original. El tacto con el que se argumente y se reconduzca ese tipo de iniciativas puede evitar el efecto negativo que pueda causar en tu equipo el hecho de que piensen que no apoyas sus iniciativas y que no se les tiene en cuenta.
Todo lo anterior debe englobarse dentro del marco de la comunicación, la cual debe ser clara y concisa. Uno de los primeros pasos para empoderar a los colaboradores es compartir la información, y con esto volvemos de nuevo a lo que hablábamos al principio de la confianza. Nuestro equipo debe saber hacia dónde vamos, solo así sus acciones podrán aportar a ese fin. Si un equipo tiene la tarea de promocionar una actividad para el hotel pero el líder no tomó en cuenta mencionar que el público al que iba dirigido eran familias internacionales, por ejemplo, probablemente el mensaje no estará listo en los idiomas adecuados o la manera de comunicar no será la mejor para los más pequeños. El equipo encargado de llevar a cabo el proyecto de promoción hubiera detectado estos errores de haber tenido más información.
Por otro lado, es crucial que la comunicación tenga también un carácter piramidal, es decir, que los mandos intermedios compartan esta información con sus equipos, transmitiendo el mensaje de la misma manera que el líder a ellos, y consiguiendo que sus equipos crean y se sientan parte del proyecto.
La gestión de equipos es un trabajo diario, donde los detalles más simples cobran mucha importancia. Es increíble como acciones tan simples como felicitar a los trabajadores en sus cumpleaños, tomar café con un departamento en el comedor de personal tras un duro evento o una actividad colectiva al aire libre, puede sorprendernos y aportar tanto a la motivación de los empleados y a la cohesión de un equipo.
Para terminar, quería compartir con vosotros una comparativa sobre la gestión de equipos con una de mis pasiones, el ajedrez. Tendemos a pensar que en el ajedrez el rey es la pieza más importante, la figura más valiosa en el tablero….pero aquellos que lo jugamos, sabemos que precisamente el rey es la pieza que tiene menos movimientos por sí misma, que se encuentra en la retaguardia coordinando al resto de piezas y que durante la mayor parte de la partida, no juega un papel protagonista. En los equipos pasa algo parecido, el líder o el rey necesita cada una de las piezas para jugar la partida y sin ellas, sin el trabajo que cada pieza hace día a día, el resultado sería recibir “jaque mate” o el fracaso de una organización.
No debemos olvidar lo que Henry Ford dijo en su día: «Llegar juntos es el principio, mantenerse juntos es el progreso, pero ¡trabajar juntos es el éxito!»