La industria hotelera global se está preparando para arrancar a medida que la pandemia de COVID-19 está siendo detenida cada vez más por los autoridades sanitarios de los paises más afectados. A la vanguardia de este esfuerzo para superar esta repentina recesión económica mundial están los ex alumnos de Les Roches. Sus puestos de liderazgo en los mejores hoteles del mundo significan que están equipados con los recursos y la experiencia necesarios para implementar nuevas estrategias y sistemas operativos durante el período de recuperación de la industria del turismo. Les Roches contactó a un grupo de estos líderes y organizó un foro online que ha sido transmitido en directo a través de redes sociales el 8 de mayo.
Foro de Les Roches Alumni (Video completo)
(Postgraduate 2013)
Los antiguos alumnos invitados al foro sobre el futuro de la industria hotelera incluyeron a Patrick Apostolo (Diploma de Postgrado, 2013), Director de Operaciones Corporativas EMEA para Radisson Hotels & Resorts, Elton Dalmedo (BBA 2003), Director de Operaciones de Smy Hotels, Almudena Casas (BBA 2012 ), Senior Manager de Formación y Desarrollo de Marriott Oriente Medio y África, y Carlos Erburu (BBA 2002), Jefe Global de Urban Hesperia Hotels. El evento fue moderado por Mano Soler (BBA 2001), Director de Operaciones en Les Roches Marbella.
Al hablar sobre la recuperación en los diferentes mercados internacionales, Patrick Apostolo destacó cómo “las marcas internacionales enfrentan diferentes expectativas en diferentes regiones y debemos adaptarnos a todas ellas. Este desafio tiene un aspecto particular a nivel global. Por un lado, tenemos hoteles que deberán estandarizarse, pero por otro lado, somos una industria de servicio que siempre se trata de personalizar la estancia del huésped. El equilibrio entre la estandarización y la personalización descansa en la transformación digital. El cliente no cambiará y siempre querrá la interacción humana”.
(BBA 2003)
Al debatir el tema de las estrategias operativas para las agencias de viajes en línea (las llamadas “OTA” o Online Travel Agency) en tiempos de incertidumbre, Elton Dalmedo hizo un punto convincente cuando dijo: “Las OTA se concentran en este momento en cómo mantener el flujo de liquidez en los próximos meses con estrategias que eviten las cancelaciones. Estan ofreciendo numerosos incentivos, como bonos para viajes futuros y ofertas especiales para mantener al cliente a bordo. Los hoteles, por otro lado, deben centrarse en las OTA y utilizar sus amplias medidas de higiene como herramienta de marketing para diferenciarse de los demás. Mostrar nuestras medidas de prevención e higiene en las plataformas digitales será vital porque en la hospitalidad vendemos confianza y competencia a nuestros huéspedes “.
(BBA 2012)
Almudena Casas está en una posición perfecta como Senior Manager de Formación y Desarrollo con el Grupo Marriott para desglosar las preocupaciones del apoyo de Recursos Humanos que se necesitan durante la crisis y el desarrollo del talento posterior a la crisis. Ella habló extensamente sobre el uso de la tecnología para este fin, afirmando que “como un industria internacional, no podemos avanzar sin tecnología, pero lo veo más como una herramienta que ayudará a nuestros equipos humanos para que tengan más tiempo para concentrarse y ser más interactivo con el huesped. No creo que vamos a eliminar el elemento humano de la hospitalidad jamás”.
(BBA 2002)
Con la actual recesión en el mercado turístico español, Carlos Erburu proporcionó información crucial sobre el impacto global de esta crisis desde un punto de vista financiero. Dejó en claro que “el mercado hotelero español tendrá un impacto importante en la economía nacional y una de las propuestas que se presenta para facilitar la recuperación del sector es reducir el IVA. La inudstria hotelera y túristica es el sector más importante de España, lo que significa que es muy relevante reactivarlo lo más rápido posible. La única forma de hacerlo es crear un entorno donde los invitados se sientan seguros. Los emprendedores innovadores serán actores clave en esta recuperación”.
Carlos Erburu concluyó el foro de antiguos alumnos señalando que “lo mejor que podemos hacer para recuperar rápido es trabajar juntos y asegurarnos de que seguimos haciendo lo que mejor hacemos y eso servir a las personas y darles nuestra hospitalidad personal. Debemos concentrarnos en cuidar a nuestros huéspedes en estos momentos delicados. Nuestra industria se recuperará porque la gente querrá salir de estos malos momentos y centrarse en las experiencias positivas que les dan esperanza. La hospitalidad da esperanza”.