Definición hotelera de Hospitality
En la industria de la dirección hotelera y en sector del turismo, el término de hospitality u hospitalidad se suele definir como los actos de amabilidad que se demuestran hacia los clientes, viajeros, turistas o huéspedes. El avance internacional de este negocio ha fomentado el estudio de la gestión de hospitality y muchos alumnos de la dirección hotelera buscan convertirse en profesionales del sector en la llamada hospitality industry. Por ello, en la industria en la que nosotros estamos se suele traducir hospitality como Gestión Hotelera y de Empresas Turísticas.
El sector turístico es cada vez más competitivo y por tanto la formación del sector es cada vez más especializada y más necesitada de innovación. Por otra parte, los consumidores son cada vez más demandantes, y los estándares de un servicio de excelencia son cada vez más altos.
Todo ello requiere llegar a un consenso sobre qué significa realmente hospitality, para saber gestionar adecuadamente este aspecto fundamental de la dirección hotelera. Por ello, nos preguntamos una vez más, ¿qué es hospitality u hospitalidad?
Ideas claves sobre Hospitality:
- Hospitality se basa en el trato con las personas, siendo el lenguaje universal de generosidad.
- Entender el significado de hospitality es la base para los alumnos de las escuelas de alta gestión hotelera.
- Si el servicio es la entrega de un producto al cliente, hospitality es cómo se siente el cliente al recibirlo.
Definiciones de hospitality
La palabra hospitality nace del latín hospitalis, que indica la relación entre un huésped y un anfitrión. Literalmente, hospitality significa el acto de ser hospitalario – acoger a los huéspedes.
El diccionario Oxford aporta su propia definición de hospitalidad: la amable y generosa recepción y entretenimiento de los huéspedes, visitantes o extranjeros.
A grandes rasgos podría decirse que hospitality es la forma en la que unos tratan a otros, sea en un hotel o en cualquier establecimiento turístico. El hospitality juega un papel fundamental en la cuenta de resultados de un hotel, por tanto los Directores Generales de establecimientos turísticos deben saber definirla.
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La historia de hospitality
La hospitalidad era un derecho para los ciudadanos de la antigua Grecia. El anfitrión de un huésped, por tanto, tenía la responsabilidad de que este último tenga comida, un sitio donde dormir, un servicio en condiciones y que esté cómodo. Este tipo de derecho relacional se muestra ampliamente en las épicas homéricas como La Odisea.
En la India, por su parte, hospitality u hospitalidad se basa en el término hindi Atithi Devo Bhava, que significa invitado en forma de Dios. Este principio, desde sus comienzos, ha inspirado cientos de historias donde el huésped se revela como un Dios, y otorga un premio o regalo al anfitrión por su hospitalidad.
Hospitality también tenía una presencia temprana en las culturas célticas, en cuyas sagas los bardos muchas veces tenían moraleja sobre la hospitalidad que se debe mostrar hacia un huésped, aunque sea desconocido.
Hospitality es entender los detalles
Hospitality es, según Ian Schrager, preocuparse por las personas. Chip Conley, antiguo Head of Hospitality en Airbnb, tiene otra definición de hospitality al decir que se trata de convertir a los extraños en amigos.
“No dejes que nadie se sienta un extraño mientras lideras el camino al futuro de la hotelería”
Queda claro que hay tantas definiciones de hospitality como profesionales trabajan en el sector. Donde sí hay consenso es en que el significado de hospitality se extiende mucho más allá de la habitación de hotel.
La verdad es que hospitality trata de preocuparse de las personas, hacer que se sientan cómodos en el establecimiento y que se sientan como en casa. Hospitality significa que el huésped se siente apreciado, y que se le está cuidando.
No se puede hacer todo esto pensando en hospitality como una solución holística – si no que hay que prestar atención a los pequeños detalles de la estancia del cliente. El contacto personal y los detalles son los que marcan la diferencia.
Definición de hospitality: todo importa cuando se trata del huésped
Son los pequeños detalles los que definen lo que realmente es hospitality. Un establecimiento puede hacer uso de innovación en las últimas tecnologías, pero si pierde el tacto humano – se ha desentendido de la definición de hospitality.
Hospitality es el concepto en el cual se combina la amabilidad y el trato profesional y cordial.
Lo que define a hospitality: se trata del elemento humano
La definición de hospitality no incluye los servicios hoteleros – aunque es verdad que son de alta importancia. Hay que saber gestionar ambos. Los servicios hosteleros forman la parte transaccional de la gestión de un establecimiento, mientras que el hospitality es el elemento humano.
Si en el negocio hotelero, el servicio es la entrega de un producto al cliente, hospitality es cómo se siente el cliente al recibirlo. Entender la distinción entre servicio y hospitality es la base para crear una carrera de éxito como profesional de la industria
Resumiendo lo que es hospitality
Después de todo lo dicho, la industria hotelera y turística seguirá creciendo. Lo importante a tener en cuenta desde el punto de vista de un profesional de la industria es que hospitality es el núcleo para hacer que los clientes repitan.
La masificación hotelera ha hecho que muchos hoteles se dediquen a una guerra de precios en los portales online como Booking.com, y muchos se han olvidado de la importancia de hacer sentir al cliente como en casa – o mejor.
Sin embargo, en contraprestación hay un auge de hoteles boutique y restaurantes que sirven a mercados nichos, donde el trato al cliente es lo que marca la diferencia. Los huéspedes recuerdan cómo los hicimos sentir, y no lo físico. De eso se trata.
