He estado coordinando los premios Eta Sigma Delta durante los últimos 11 años. Mientras me desempeñaba como asesor del ESD, me siento orgulloso de haber instalado más de 190 estudiantes de Les Roches Marbella y numerosos miembros de honor. Estos incluyen una larga lista de distinguidos profesionales como el Sr. Rafael Cruz Conde, la Dra. M ª Teresa Gozalo, el Sr. Enrique Ciibantos, el Sr. Xavier Manchón, Conde Rudi, el Sr. Justo Sánchez Angulo, Sr. Skumsrud, Conde Perlac, el Sr. Juan Carlos Luna, el Sr. Jorge Lepe, Agustín Picazo, el Sr. Rüdiger Hollweg, la Sra. Rivero Delgado, D. Rafael Rodríguez Camacho, el Sr. John Thompson, el Sr. Douglas Glen, el Sr. Santiago Domínguez Miguel y el Sr. Manuel Tiago Monteiro Milheiro.
El Capítulo XXI de la EDS, Primavera 2014, ha sido especialmente inusual y muy especial porque en esta ocasión, yo tuve el placer de ser el socio de honor.
Para este capítulo había nueve estudiantes iniciados como oficiales de ESD y son:
• Sra. Laurence Curtis, Canadá
• D. Pedro M ª Espirito Santo de Toscano Rico, Portugal
• Sra. Laura Alessandra Facetti, Italia
• Sr. Alessandro Gotti, Italia
• Sr. Tamás Hagyo, Hungría
• Sra. Julie Le Moigne, Francia
• Sr. Paolo Martignago, Italia
• Sra. Martina Pokorná, República Checa
• Sra. Diana Zambrano, Ecuador
Eta Sigma Delta es una sociedad honoraria para profesionales hoteleros que fue fundada en los estados unidos en 1978. El primer capítulo de la EDS en Les Roches Marbella fue fundada en 2003, hace 11 años ya. La actividad principal de la sociedad es reconocer y premiar a los estudiantes que han obtenido los requisitos académicos y éticos rigurosos del ESD. Así pues, aquí estamos una vez más con la selección más reciente que ahora representa con orgullo el capítulo XXI después de recibir sus premios y de ser juramentado oficialmente como oficiales.
Esto no es una tarea fácil ya que los seleccionados deben respetar las normas específicas durante tres años previos a su selección. Primero, deben mantener un promedio de calificación de 80% o mejor. En segundo lugar, deben demostrar dedicación y fiabilidad al no superar a 50 ausencias de clase durante el mismo periodo. En tercer lugar, no se deben deducir más de 1 punto en el comportamiento durante al menos tres semestres. Y, por último, están obligados a respetar las cinco características honorables de la excelencia de ESD; el servicio, la creatividad, el liderazgo y la ética.
Durante los últimos 11 años que he servido como ESD Capítulo Asesor, siempre me he sentado en esa silla escuchando atentamente los discursos del miembro honorario de cada año. Sin embargo, nunca se me pasó por la cabeza que iba a pronunciar un discurso como lo hicieron ellos.
Como asesor de ESD es mi trabajo para informar a los miembros de honor en la ceremonia sobre el protocolo e yo siempre les he dicho que deben incluir las 5 palabras anteriores de honor en su discurso. Como asesor siempre era fácil establecer esta regla, pero nunca me di cuenta de lo difícil que sería para mí entregar el verdadero significado de estas cinco palabras y sobre todo para relacionarlos con el maravilloso mundo de la industria hotelera internacional.
Así que el viernes 23 de mayo era mi turno para ofrecer mi propia versión de estas prácticas sencillas pero poderosas que encarnan un profesional hotelero. Los he incluido aquí:
El servicio es algo que se proporcione sin pensamiento. Servicio se entrega desde el corazón y con cada latido. Cada persona, independientemente de su estado y si se dan cuenta o no, da servicio. Debe tenerse en cuenta que el servicio se juzga por cada receptor; ya sea un huésped del hotel, un director general, un estudiante, un colega o un niño. Es la primera y la última oportunidad de hacer una impresión duradera.
La excelencia es un ingrediente que se añade a los servicios que hace la diferencia de cualquier sector. Excelencia en el servicio es lo que crea esa sonrisa y la excelencia es sólo alcanzable cuando nos esforzamos para conseguir la perfección. Aunque, en este mundo altamente competitivo, necesitamos algo más que la excelencia en el servicio, también necesitamos estar constantemente creativos.
La creatividad es el elemento de mejora que ponemos en práctica en todos los servicios que proporcionamos. La creatividad nos da la ventaja y es lo que nos hace únicos. La creatividad provoca curiosidad y entretiene; que es donde nacen los conceptos y por lo tanto crea líderes en lugar de seguidores.
Los líderes deben ser honestos y transparentes. Ellos se dedican a sus equipos de profesionales y trabajan para proporcionar creatividad y excelente servicio todos los días. Los líderes proporcionan luz a los que les siguen. Allí pulverizan el orgullo y la confianza a los demás mientras que exhiben los valores morales fundamentales y la más alta ética en su comportamiento
La Ética debe estar integrada en cada práctica y decisión que tiene un impacto directo e indirecto en todos. El comportamiento ético es el pilar fundamental en los valores de cada individuo, tanto en su vida profesional y personal. Hay que recordar que los líderes éticos siempre se esfuerzan a hacer las cosas bien.
En nuestra industria el cliente llega a nuestro hotel con una expectativa neutral. De acuerdo con el estatus del establecimiento, esta expectativa está clasificado como tres, cuatro o cinco estrellas. Es de esperar que el cliente siempre viene con una cara neutra y está en nuestras manos cambiar las expectativas de los huéspedes. Por lo tanto, tenemos dos opciones a partir de su expectativa neutral:
1. Si uno practicas las cinco palabras de honor positivamente todos los días e incrustarlos en todos tus empleados o equipos de profesionales, en un abrir y cerrar de ojos darás vuelta a ese rostro neutro en los clientes más insatisfechos que podrías desear .
2. Habiendo dicho eso, también está en nuestro poder para cambiar y convertir las caras más neutrales o tristes de nuestros huéspedes en caras satisfechas y sonrientes al construir nuestro equipo alrededor de las simples pero poderosas cinco palabras de honor.
Para mí, la elección es muy claro: esforzarte en exceder las expectativas de los huéspedes en todo momento.