Cuando se trata de crecimiento y transformación, la industria del turismo y la hotelería («hospitality» en general) no muestra signos de desaceleración, más bien todo lo contrario. En octubre de 2017, 1.100 millones de turistas ya habían visitado destinos internacionales, un aumento del 7% en comparación con el mismo período en 2016, según el Barómetro del Turismo de la Organización Mundial del Turismo.
Las cambiantes preferencias de los viajeros y la disrupción digital han dado lugar a un nuevo panorama hotelero y turístico en constante evolución. Incluso el concepto del lujo en este sector está en permanente cambio, ya que cada vez más viajeros eligen gastar su dinero en actividades únicas que se realicen una vez en la vida en lugar de hacerlo en un hotel o viaje de lujo.
Benoît-Etienne Domenget, CEO de Sommet Education, grupo que engloba a las prestigiosas escuelas suizas de hotelería y turismo Glion Institute of Higher Education y Les Roches Global Hospitality Education, analiza las que considera las cinco tendencias en hospitality de 2018.
1) Viaje transformador
La evolución natural del viaje experiencial agrega significado a la ecuación. Los viajeros transformacionales quieren hacer más que experimentar un destino: aspiran a experimentar una parte diferente de sí mismos. El autorreflexión, el aprendizaje y el desarrollo personal forman parte de este viaje interior.
En una encuesta realizada en 2017 por Skift, el 52.8% de los encuestados afirmó valorar más los viajes transformadores que hace tres o cinco años. Las marcas pueden brindar oportunidades a estos viajeros para enfrentar los desafíos de su viaje, participar en trabajos comunitarios o simplemente disfrutar de momentos personales, sin preocuparse del tiempo. Por ejemplo, Thread Caravan ofrece aventuras artesanales en todo el mundo, presentando a los viajeros distintas formas de arte cultural y fabricantes locales. Y AdAstra Adventures organiza viajes de supervivencia en las selvas de Colombia, donde los viajeros pasan de dos semanas a tres meses aprendiendo a vivir en este entorno.
2) Realidad virtual
Llámalo el “sexto sentido”. La realidad virtual y la realidad aumentada (pensemos en Pokémon Go) están creando nuevas posibilidades para ofrecer experiencias multisensoriales. Las experiencias culinarias como Sublimotion de Paco Roncero se ven reforzadas por la tecnología VR, que transporta a los huéspedes a diferentes mundos a través de los cinco sentidos.
Los hoteles también pueden usar la realidad virtual para prácticamente sumergir a los clientes en su ambiente antes de que comience su estancia. La empresa de tecnología de viajes Navitaire ha desarrollado un sistema que permitiría a los viajeros explorar y reservar viajes a través de la realidad virtual, y Expedia está trabajando en tecnología de realidad virtual que podría ayudar a los huéspedes a comparar las posibles habitaciones de hotel. Ya sea usándolo como parte de una experiencia o como preparación para la misma, la realidad virtual tiene el potencial de transformar la manera que los consumidores se conectan con las marcas.
3) Los hoteles como centros de actividad
Al crear espacios sociales para los huéspedes, los hoteles se están convirtiendo en destinos, más allá de ser un lugar en el que alojarse. Los hoteles boutique de bajo presupuesto como Mama Shelter y citizenM han desarrollado un modelo de “lujo asequible” para la generación millenial que incluye la “espontaneidad social” que estos viajeros desean. Conciertos en vivo, DJ sets, proyecciones de fútbol e incluso noches de bingo ofrecen a los huéspedes y lugareños la oportunidad de mezclarse y conectar.
Mientras tanto, algunos hoteles van aún más lejos al crear comunidades en torno a intereses comunes. Los músicos y sus fans se pueden reunir en W Hotels ‘W Sound Suites, una combinación de estudio privado de música, sala para componer y lounge que se ofrece en algunas de las capitales de la música mundiales como Seattle. Y Eaton Workshop se está convirtiendo en la primera marca del sector hospitality dedicada al cambio social y al activismo (a la vez que ofrece espacios de trabajo conjunto y programas de bienestar): su primer hotel abrirá en Washington, DC, a principios de 2018.
4) Experiencias Foodie
Desde la granja a la mesa, pasando por las visitas guiadas por la cocina local, el interés por las experiencias gastronómicas continúa creciendo. Los operadores turísticos se están emparejando con chefs y productores locales de alimentos para atraer a los viajeros a descubrir la cocina de un destino. En el paraíso gastronómico de Perú, Jacada Travel ofrece viajes de una semana con clases magistrales en Central Lima (entre los 5 mejores restaurantes del mundo) con tours por los mercados y visitas a los viñedos de una destilería de Pisco.
Llevando la tendencia de la cerveza artesanal un paso más allá, la marca escocesa Brewdog comenzó la construcción del primer hotel de cerveza del mundo en Columbus, Ohio, después de una exitosa campaña de crowdfunding. El hotel ofrecerá jacuzzis de cerveza, tratamientos faciales con infusión de lúpulo, masajes de cebada y grifos de cerveza en las habitaciones.
Según la Asociación Nacional de Restaurantes de EE.UU., el 70% de los millennials tiene en cuenta el abastecimiento local a la hora de decidir dónde comer. La industria hospitality se encuentra en una posición privilegiada para dar a conocer a los productores locales y brindar a los huéspedes el acceso a disfrutar de experiencias únicas.
5) Conexión Omnichannel
Los canales digitales y los gadgets de alta tecnología ofrecen a las marcas de este sector la oportunidad de establecer relaciones más cercanas e inteligentes con los clientes. Con las redes sociales y los servicios de chat, los hoteles pueden recopilar comentarios y resolver problemas con mayor rapidez que antes. Los chatbots pueden proporcionar información instantánea, mientras que los robots y los mayordomos automatizados pueden ofrecer un servicio de habitaciones rápido y discreto.
Desde el control de las luces hasta el servicio de habitaciones, las aplicaciones para smartphones y otros servicios innovadores proporcionan a los huéspedes una mayor personalización, control y comodidad. En China, Alibaba Group se ha asociado con Marriott para instalar altavoces inteligentes activados por voz en 100.000 habitaciones. Mientras tanto, las marcas hoteleras están aprovechando al máximo las redes sociales para contar historias y cultivar comunidades. Taj Hotels Resorts and Palaces, por ejemplo, incluso ha lanzado su propio centro de redes sociales dedicado a crear contenido y online engagement. Al aprovechar estas herramientas, las marcas hoteleras pueden entablar relaciones con los huéspedes antes y después de su estancia.
Cambiantes preferencias y disrupción digital crean nuevo panorama hotelero y turístico
Dentro de la constante evolución del sector turístico, el concepto del lujo cambia continuamente, siendo ahora las actividades únicas que se realizan una vez en la vida más demandadas que un hotel o viaje de lujo. Según el Barómetro del Turismo de la Organización Mundial del Turismo, el sector aumentó un 7% más que en 2016, con 1.100 millones de turistas.
Innovación tecnológica y espontaneidad social son los pilares del nuevo turismo
Para Benoît-Etienne Domenget, las cinco tendencias son el fruto de las cambiantes preferencias de los viajeros y la disrupción digital han dado lugar a un nuevo panorama hotelero y turístico en constante evolución. El cambio de la experimentación de un destino por la de uno mismo ha hecho que la autoreflexión, el aprendizaje y el desarrollo personal convierta el viaje experiencial en un viaje transformador. Las experiencias multisensoriales que ofrece la realidad virtual hacen que la conectividad de los clientes con las marcas sea más innovadora al permitir, en algunos casos, llegar a probar de manera virtual las habitaciones de un hotel antes de reservarlas.
Los hoteles cambian radicalmente sus ofertas a gusto de la demanda social. Muchos de ellos se transforman dando un servicio de actividades, mediante el “lujo asequible”, que lo alejan del tradicional establecimiento donde alojarse. Conciertos en vivo, DJ sets, proyecciones de fútbol e incluso noches de bingo ofrecen a los huéspedes y lugareños la oportunidad de mezclarse y conectar. Las experiencias foodie también están al orden del día, haciendo que operadores turísticos se están emparejando con chefs y productores locales de alimentos para atraer a los viajeros a descubrir la cocina de un destino.
Vivir la experiencia y compartirla en redes sociales
Todas estas experiencias se pueden compartir con en las redes sociales, que junto con los chatbots, generan información instantánea, facilitando a las marcar contar historias y cultivar comunidades. Los robots y los mayordomos automatizados pueden ofrecer un servicio de habitaciones rápido y discreto, proporcionando a los huéspedes una mayor personalización, control y comodidad. De esta forma, los canales digitales y los gadgets de alta tecnología ofrecen a las marcas de este sector la oportunidad de establecer relaciones más cercanas e inteligentes con sus clientes, concluye Domenget.